두레이 프로젝트 설정
CONE-Watcher N SR 관리에 사용하는 두레이 프로젝트의 설정 가이드입니다.
메일 기반 업무 자동 등록
외부 문의 메일이 두레이 업무로 자동 등록되도록 구성되어 있습니다.
메일 주소
수신은 dl_watchern@injeinc.co.kr, 발신은 help.cone-watcher@injeinc.co.kr로 분리 운영합니다. 발신은 반드시 두레이 업무에서 등록(회신)해야 합니다.
발신은 반드시 두레이 업무에서: 담당자 개인 메일 클라이언트에서 직접 회신하지 말고, 두레이 업무 상세 화면에서 회신(등록)해야 합니다. 개인 메일로 발송 시 스레드가 업무 밖에 남아 이력 추적·담당자 인수인계가 끊기고, 고객이 담당자 개인 주소로 직접 문의하는 습관이 생겨 티켓 시스템을 우회하게 됩니다. 담당자 식별은 본문 서명으로 표기합니다.
자동 등록 및 회신 흐름
설정 요약
- 두레이 프로젝트 > 설정 > 업무 > 메일 주소 메뉴에서 프로젝트 메일(
task-cone-watcher-n@nhnent.dooray.com) 생성 - 동일 메뉴에 발신용 주소(
help.cone-watcher@injeinc.co.kr)를 추가로 연결 — 업무에서 메일 회신 시 From 주소로 선택 가능하도록 구성 - 기술지원 메일링 그룹(
dl_watchern@injeinc.co.kr) 구성원에 두레이 프로젝트 메일 등록 - 프로젝트 메일 설정에서 담당자를
All로 지정 — 메일 수신 시 생성되는 업무의 담당자가 프로젝트 접근 권한 전원으로 등록되어, 모든 구성원이 신규 SR 알림을 즉시 받을 수 있음
→ 이후 dl_watchern@injeinc.co.kr로 수신되는 모든 메일이 두레이 업무로 자동 등록되며, 회신은 두레이 업무에서 help.cone-watcher@injeinc.co.kr 명의로 발송됩니다.
알림 수신 범위
메일링 그룹 직접 수신과 두레이 자동 등록이 이중 인지 체계로 동작하여, 어느 한 채널을 놓쳐도 SR이 누락되지 않도록 구성되어 있습니다. 단, 실제 처리 담당자는 분류/진단 단계에서
All을 특정 담당자로 변경해야 합니다.
업무 상태
두레이 프로젝트 > 설정 > 업무 > 상태 메뉴에서 상태를 구성합니다.
상태 체계는 처리 흐름의 기준이 되므로 별도 문서로 관리합니다 → 상태 체계
태그
두레이 프로젝트 > 설정 > 업무 > 태그 메뉴에서 태그 그룹을 구성합니다.
태그 체계는 분류·통계의 기준이 되므로 별도 문서로 관리합니다 → 태그 체계
자동화 규칙
두레이 프로젝트 > 설정 > 업무 > 자동화 메뉴에서 워크플로우 전환 시 담당자를 자동 배정하는 규칙을 구성합니다.
규칙 목록
워크플로우 흐름과 담당 전환 패턴은 워크플로우 (7단계) - 자동화 규칙을 참고하세요.
동작 방식
- 업무 상태가 해당 워크플로우로 전환되면, 담당자가 자동으로 교체(set) 됩니다
- 예: 접수 → DEV 검증 전환 시 → 담당자가 자동으로
이민수로 교체 - 완료 단계는 종결 상태이므로 자동 배정 규칙 불필요
통계 및 리포트
운영 가시성 확보를 위해 아래 통계를 주기적으로 모니터링합니다.
- 응답 시간 통계: 초동 응답 시간, 처리 완료 시간
- 분류별 통계: 상태별, 태그별, 담당자별
- 월별 통계: SR 인입량, 완료율, 유형별 비중
두레이 기본 대시보드는 제공 지표가 제한적이므로, 서비스 안정화 이후 별도 운영 도구 개발이 필요합니다.